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Egal ob Smartphone oder Laptop: Viele Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer sind heutzutage mit mehreren technischen Geräten ausgestattet und in der Folge auch zuverlässig erreichbar. Doch das kann auch Schattenseiten haben: Eine aktuelle Studie von Blackhawk Network (BHN) zeigt, dass bei vielen Menschen die Grenze zwischen Privat- und Arbeitsleben verschwimmt. Dieser Trend der permanenten Verfügbarkeit erhöht Stresslevel und kann zu mangelnder Erholung in der Freizeit führen. Unternehmen müssen sich die Frage stellen: Wie kann eine gute Erreichbarkeit gesichert werden, ohne, dass Mitarbeitende überfordert sind?

Unternehmen in Deutschland setzen zunehmend auf Cloudtechnologien, das zeigten Befragungen und Studien zuletzt regelmäßig. Cloudlösungen bieten Vorteile wie eine verbesserte Skalierbarkeit, mehr Flexibilität oder kürzere Innovationszyklen. Die Erfahrung und der Austausch mit dem Markt lehren jedoch, dass insbesondere die Businesskommunikation eine Ausnahme bildet. Gerade kleine und mittelständische Unternehmen möchten den aufwendigen Transformationsprozess vermeiden, den der vollständige Wechsel auf einen Clouddienst bedeutet: Hardware muss ausgetauscht und das neue System in die IT-Infrastruktur integriert werden. Hinzu kommen die Aufwände, um den richtigen Umgang mit der neuen Lösung zu erlernen und Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes. 

Moderne Kommunikationsmittel wie VoIP-Telefonie, Instant Messaging und Videokonferenzen sind ein wichtiger Erfolgsfaktor für Unternehmen. Hier ein schneller Anruf, da eine kurze Abstimmung – und das alles über Unternehmensgrenzen und Zeitzonen hinweg. Die einfache und permanente Erreichbarkeit ist allerdings nicht immer leicht zu händeln: Viele Mitarbeitende schreiben auch nach Feierabend Mails und nehmen in ihrer Freizeit geschäftliche Anrufe entgegen. Das kann belasten – knapp 50 Prozent der Befragten empfinden ein höheres Stresslevel als in der Vergangenheit – und die effektive Erholung senken. Dadurch können vermehrt Fehler passieren und die Zahl der krankheitsbedingten Ausfälle steigt. Auf lange Sicht können sogar Burnout-Symptome entstehen und Beschäftigte langfristig ausfallen. Wie sollten Unternehmen ihre Mitarbeitenden mit Blick auf Kommunikationslösungen ausstatten, um sie möglichst effektiv vor diesen Gefahren zu schützen? 

Moderne Kommunikationslösungen von Auerswald schaffen hier mit verschiedenen Features Abhilfe. Sie sichern effiziente Arbeitsabläufe, indem sie beispielsweise Anliegen automatisiert entgegennehmen und vorab bearbeiten. Gleichzeitig schaffen sie Raum für konzentriertes Arbeiten und selbstbestimmte Erreichbarkeit der einzelnen Mitarbeitenden. Denn: Entlastung entsteht nicht durch weniger Kommunikation, sondern durch besser gesteuerte Kommunikation. Mit welchen Funktionen COMtrexx, COMfortel SoftPhone 2 und COMuniq ONE diesen Spagat ermöglichen, lesen Sie hier. 

Grün, gelb, rot – UCC-Funktionen für sichtbare Erreichbarkeit auf einen Blick 

Einfach aber effektiv: Mitarbeitende können mit dem COMfortel SoftPhone 2 ihre Erreichbarkeit zu jeder Zeit und von überall aus steuern: Die „Do-not-disturb“-Funktion sorgt dafür, dass Anrufe auf die Voicemailbox umgeleitet werden und somit ungestörtes Arbeiten möglich ist. 

Darüber hinaus beinhaltet die flexible UCC-Plattform COMtrexx mit PBX Call Assist die Funktion Präsenzmanagement, die anhand der Nutzung des jeweiligen Mitarbeitenden erkennt, ob dieser erreichbar ist oder nicht. Für andere erscheint der gewünschte Gesprächspartner also entweder als „verfügbar“, „beschäftigt“ oder „abwesend“. Darüber hinaus ist das Präsenzmanagement auch mit Kalenderdaten verknüpfbar, sodass die Anzeige sich automatisch an An- und Abwesenheiten bzw. laufenden Gesprächen anpasst. Diese Funktion entlastet die Mitarbeitenden und kommuniziert Anrufern sofort erkennbar deren Erreichbarkeit. 

Darüber hinaus bieten COMtrexx mitPBX Call Assist weitere UCC-Funktionen wie Instant Messaging, sodass Mitarbeitende ihre Erreichbarkeit auch via Chat kommunizieren können. Wer ein Anliegen hat, kann den gewünschten Empfänger also kurz nach seiner Verfügbarkeit fragen, ohne dass ein Telefon klingelt. Und selbst diese kurze Anfrage kann unter Umständen entfallen, denn bereits beim Öffnen des Chats gibt eine Statusanzeige Aufschluss über die Erreichbarkeit der gewünschten Person geben. 

COMuniq ONE: Erweiterte Konfigurationsmöglichkeiten für individuelle Verfügbarkeit 

Mit der All-in-One-Cloud-Telefonanlage COMuniq ONE sorgt Auerswald dafür, dass Mitarbeitende ihre telefonische Erreichbarkeit nicht nur anhand von Symbolen oder Nachrichten kommunizieren, sondern sie auch mit wenig Aufwand selbst steuern können. Verfügbarkeiten können hier an Präsenzzeiten oder Homeoffice-Tage angepasst werden. Außerdem können Mitarbeitende separat definieren, ob diese Erreichbarkeit für externe und interne Anrufe gleichermaßen gelten soll. Arbeitnehmer und Arbeitnehmerinnen haben so die Option, ihren Arbeitsrhythmus selbst zu gestalten und zwischen ungestörten Konzentrationsphasen und spontaner Erreichbarkeit zu wählen. Die Arbeit und auch die Kommunikation werden dadurch sowohl angenehmer als auch effizienter.    

Auch für Teams bietet Auerswald Funktionen für die geregelte Erreichbarkeit. Durch die Einrichtung von Rufgruppen können eingehende Anrufe auf bestimmte Unternehmensbereiche – zum Beispiel Vertrieb und Support – verteilt werden. Anrufe erreichen dann, ähnlich wie in einen Call-Center, immer eine aktuelle verfügbare Person aus der Rufgruppe. Diese Funktion des COMfortel SoftPhones 2 und COMuniq ONE kann zudem genutzt werden, um für bestimmte Anliegen erreichbar oder nicht erreichbar zu sein und so Stress reduzieren. Per Log-in werden Mitarbeitende Teil einer Rufgruppe. Ebenfalls per Knopfdruck treten sie aus der Rufgruppe wieder aus und können sich dann auf ungestörte Arbeitszeit verlassen.

Der Umgang mit Weiterleitungen innerhalb einer Rufgruppe kann außerdem anhand von zeitgesteuerten Wählplänen fest definiert werden – abhängig von den Geschäftszeiten einzelner Standorte oder Abteilungen. Durch dieses Call Routing erhalten Mitarbeitende Planungssicherheit, weil sie sich auf die festen Zeiten einstellen und Phasen des konzentrierten Arbeitens gezielt darum herum legen können. 

Steuerung durch Kategorisierung von Anrufern: Blockliste und priorisierte Weiterleitung

Für bestimmte Kontakte möchten Mitarbeitende jedoch unabhängig vom aktuellen Präsenzstatus erreichbar sein. Hierfür  ermöglicht COMuniq ONE eine Anrufsteuerung: Ausgangspunkt sind hier die Anrufer selbst. So können Vorgesetzte oder Key Kunden als priorisierte Kontakte gespeichert werden, die dann auch im Falle einer „beschäftigt“-Meldung des Empfängers durchgestellt werden. 

Auf der anderen Seite gibt es die Option, unerwünschte Anrufer oder ganze Organisationen auf eine Blocklist zu setzen: Telefonische Kontaktaufnahmen dieser Parteien werden automatisch an eine Mailbox weitergeleitet. Unterbrechungen durch weniger relevanten Anfragen oder gar Spam sind dann Geschichte.  

Automatisierte Anrufannahme: Mehr Fokus für Mitarbeitende

Erreichen Nutzer von COMuniq ONE Anrufe, so sind diese bereits vorverarbeitet. Das erledigt der integrierte Telefonassistent Smart IVR: Er begrüßt den Anrufer, sammelt per Sprachauswertung oder Texteingabe erste Informationen und leitet den Anruf an die richtige Stelle weiter. Durch dieses Call Screening werden Mitarbeitende entlastet, weil sie bereits vorverarbeitete Informationen erhalten und nur Anliegen erhalten, die gesichert in ihren Kompetenzbereich fallen. 

Dabei mit von der Partie: Shomi. Neben der automatisierten Anrufannahme und Vorauswertung ermöglicht der KI-Assisstent der Cloud-Plattform auch die Transkription von Voicemails in Text. Empfänger können den Text dann zu einer passenden Zeit lesen und flexibel reagieren. Das Anliegen wird platziert und bearbeitet – ganz ohne Unterbrechungen im individuellen Tagesablauf. 

Fazit

Kommunikation war in vielerlei Hinsicht noch nie so unkompliziert. Die einfache Erreichbarkeit erleichtert die Zusammenarbeit verschiedener Menschen, Abteilungen und Unternehmen enorm – wenn sie effizient ist. Mitarbeitende sind aber nur dann produktiv, wenn sie auch Phasen haben, in denen sie sich ganz auf eine bestimmte Aufgabe konzentrieren, oder nach Feierabend auch komplett abschalten können. Dauererreichbarkeit und ständiger Kommunikationsdruck verhindern beides. Die Kommunikationslösungen COMtrexx und COMuniq ONE von Auerswald bieten vielfältige Funktionen zur Entlastung der Mitarbeitenden und steigern gleichzeitig die Kommunikationseffizienz – so wird nicht weniger kommuniziert, sondern zielführender. 
 

Redaktioneller Hinweis: Aus Gründen der besseren Lesbarkeit wird bei dem vorliegenden Text auf die gleichzeitige Verwendung der Sprachformen männlich, weiblich und divers (m/w/d) verzichtet.