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Businesskommunikation zur Ferienzeit: Künstliche Intelligenz als Urlaubsvertretung?

Wenn die Ferien anstehen und damit die Zeit, in der viele Urlaub machen, lichten sich die Reihen in den Büros deutscher Unternehmen. Dennoch müssen eingehende Anrufe weiterhin angenommen und bearbeitet werden. Das erhöhte Aufkommen an Anrufen pro Person kann diejenigen, die bei der Arbeit die Stellung halten, schnell überfordern; eine geringere Servicequalität ist die Folge. Um ein zielführendes Anrufmanagement aufrechtzuerhalten, braucht es moderne Lösungen für die Businesskommunikation.

Zuverlässige Kolleginnen und Kollegen sind im Berufsleben Gold wert. Doch zur Ferienzeit dünnen viele Abteilungen im Unternehmen aus, in denen sonst eingespielte Teams ihre Aufgaben erledigen. Im Durchschnitt nehmen sich die Deutschen etwa 30 Tage im Jahr frei, um Urlaub zu machen, wie das Statistische Bundesamt mitteilt*. Per Gesetz stehen Vollzeitkräften mindestens 24 Urlaubstage zu. Während die einen also am Strand, in den Bergen oder auf dem heimischen Balkon die Seele baumeln lassen, müssen die Daheimgebliebenen die Vertretung übernehmen. Was die einen freut, ist sozusagen der anderen Leid, denn insbesondere in der Kunden- oder Partnerbetreuung kann das höhere Aufkommen an Anrufen schnell zur Auslastung und Überforderung führen. Wie lässt sich hier entgegensteuern?

Neben vielen weiteren Vorteilen bieten cloudbasierte Kommunikationslösungen oder moderne On-Prem PBX-Systeme heute hilfreiche Funktionen zur Steuerung der eingehenden Anrufe und deren Bearbeitung. So wird der Stress für die Mitarbeitenden reduziert und gleichzeitig die Servicequalität aufrechtgehalten. Die simple Weiterleitung von Anrufen an eine vorgegebene Stelle ist mittlerweile Standard. Heute stehen weit mehr Möglichkeiten zur Verfügung. Doch wie genau sorgen fortschrittliche Technologien wie IVR (Interactive Voice Response) für eine gute Customer-Experience und effiziente Prozesse? Welche Möglichkeiten bietet Künstliche Intelligenz und wie kann man sie nutzen? Das zeigen die folgenden Beispiele.

Künstliche Intelligenz: Anrufe automatisiert bearbeiten

Technologien der Künstlichen Intelligenz und die Nutzung neuer, zusätzlicher Kommunikationskanäle können die Urlaubsvertretung erleichtern. So bietet beispielsweise COMuniq ONE, die All-in-One Cloud-Telefonanlage von Auerswald, mit „Smart IVR“ eine Conversational AI. Dabei handelt es sich um ein intelligentes Sprachdialogsystem, mit dessen Hilfe Dialoge mit Partnern oder Kunden automatisiert werden. Das System versteht dank natürlicher Sprachverarbeitung das Anliegen der Anrufenden und kann entsprechend reagieren. Einfache und wiederkehrende Aufgaben können so durch das vorgeschaltete Dialogsystem oftmals ohne menschliches Zutun erledigt werden. Die Beschäftigten werden damit in der Ferienzeit bis zu einem gewissen Grad von den Vertretungsaufgaben entlastet.   

„Smart IVR“ ist ein branchenunabhängiger Bot, der offene Fragen stellen und die Antworten verstehen kann. So kann die Bearbeitung der Anliegen zielgerichtet unterstützt werden: Anrufende formulieren frei und erhalten im Anschluss die benötigten Informationen. Bestehen darüber hinaus Fragen, die der Bot nicht vollständig klären kann, wird der Anruf an eine auskunftsfähige Stelle im Unternehmen weitergereicht. Die in COMuniq ONE integrierte Conversational AI ist mehrsprachig und folglich optimal auf den Austausch mit sowohl nationalen als auch internationalen Kunden und Partnern ausgelegt.

Via WhatsApp kommunizieren: vertrautes Terrain für Anrufende

Mehr und mehr Unternehmen nutzen heute für die Businesskommunikation Messenger-Dienste. Dabei ist WhatsApp für viele Menschen das gängigste und somit vertraute System. Hier kennen sie sich aus und beherrschen den sicheren Umgang mit der Lösung. Für die Anrufenden ergibt sich durch diese Alternative ein hohes Maß an Zugänglichkeit und Flexibilität. COMuniq ONE bietet den WhatsApp Call Deflector, der eingehende Anrufe, z. B. bei Nichtannahme, an WhatsApp übergibt. Das macht sich auch oder gerade in der Ferienzeit bezahlt. Nachdem ein Anruf an den Messenger übergeben wurde, entstehen dort Chat-Nachrichten. Diese werden in einem Posteingang gesammelt und können später von den Beschäftigten bearbeitet werden. Der Vorteil: Selbst in Zeiten höchster Anruflast werden alle Anliegen aufgenommen und können bei nächster Gelegenheit von der Vertretung oder von den eigentlichen Zuständigen nach deren Rückkehr aus dem Urlaub beantwortet werden.   

Anrufweiterleitung: immer an die richtige Stelle

Je nach Unternehmensgröße und Bedarf kann die klassische Rufweiterleitung eine effektive Urlaubsvertretung unterstützen. Auch hier gibt es Unterschiede im Funktionsumfang, den entsprechend ausgestattete Kommunikationslösungen bieten, zum Beispiel was die individuelle Konfigurierbarkeit der Weiterleitung betrifft. Eine Variante ist die Weitergabe des Anrufs an eine Zentrale, von wo aus das Anliegen abgearbeitet oder an die passende Stelle im Unternehmen übergeben wird. Geht eine Anfrage bereits in einem bestimmten Fachbereich ein, ist es in der Regel sinnvoll, ihn an Beschäftigte aus diesem Bereich weiterzureichen. Gehen Anrufe mit gänzlich unterschiedlichen Anfragen ein, sollten diese möglichst effektiv gesteuert werden. So werden Wartezeiten für die Anrufenden und Stress aufseiten der Beschäftigten vermieden.

Für die zielgerichtete Steuerung besitzt die Soft-PBX-Lösung COMtrexx von Auerswald die „Automatische Zentrale“, eine IVR, die Anrufe annimmt und an eine auskunftsfähige Fachkraft weitergibt. Das jeweilige Anliegen wird eingegrenzt, indem Abfragen vom Band von den Anrufenden per Tastendruck beantwortet werden. Beispielsweise muss für Fragen zum Vertrag die Eins gedrückt werden, bei Reklamationen die Zwei und für Bestellungen die Drei. Diese Systeme sind heute weit verbreitet und werden von größeren Unternehmen auch außerhalb der Ferienzeiten genutzt. Die COMtrexx von Auerswald bietet eine Auswahl an Rufstrategien für Gruppenrufe. Beispielsweise kann nach jedem Gesprächsende ein Gruppentelefon automatisch an das Ende der Prioritätenliste für eingehende Rufe gesetzt werden.

Übernimmt die KI die Businesskommunikation?

Moderne Systeme für die Businesskommunikation wie die cloudbasierte COMuniq ONE oder die COMtrexx von Auerswald bieten nicht zuletzt in der Ferienzeit wichtige Unterstützung für alle Beschäftigten. Je nach Unternehmensgröße und Bedarf eignet sich die eine Lösung besser als die andere und in Kombination ergeben sich weitere neue Möglichkeiten: Um die Funktionen unserer Cloud-Telefonanlage auch mit bestehenden TK-Anlagen nutzen zu können, werden eingehende Anrufe ganz einfach dort verarbeitet und an COMuniq ONE geroutet. Auch ältere TK-Anlagen können auf diese Weise aufgewertet werden. Dank der passgenauen Lizenzmodelle für jeden Bedarf, ergibt sich so auch für kleine und mittelständische Unternehmen die Chance, von den Möglichkeiten der Cloudtelefonie zu profitieren.

Auch wenn KI-Technologie viele Vorteile bietet: Aktuell ist sie noch nicht in der Lage, die Urlaubsvertretung vollständig zu übernehmen. Dennoch ist ihre Unterstützung äußerst wertvoll und trägt zur spürbaren Entlastung der Mitarbeitenden und zur höheren Servicequalität bei. Festzuhalten ist, dass sich moderne Kommunikationslösungen vorteilhaft für alle Beteiligten auswirken. Die Unternehmen können ihre Businesskommunikation aufrechterhalten und die Beschäftigten können effizienter arbeiten und sind dabei weniger Stress ausgesetzt. Vor allem aber steigt aufgrund des durchgängig schnellen und unkomplizierten Serviceangebots die Kundenzufriedenheit.

*https://www.destatis.de/DE/Themen/Arbeit/Arbeitsmarkt/Qualitaet-Arbeit/Dimension-2/genommene-Urlaubstage.html